Processus de résolution des plaintes de Capital Wellington West
Capital Wellington West a mis au point une procédure interne efficace et rapide pour la documentation, le traitement et la résolution des plaintes. Cette procédure a été conçue pour satisfaire voire dépasser les exigences juridiques et réglementaires.
Dans l’éventualité peu probable où vous auriez une plainte, Capital Wellington West vous invite à vous conformer à la procédure décrite ci-après.
Étape 1 – Contactez votre conseiller en placements
La plupart du temps, les plaintes sont de simples malentendus pouvant être résolus rapidement et au téléphone ou en personne. Dans un premier temps, vous devez contacter votre conseiller en placements pour toute question ou préoccupation que vous pourriez avoir par rapport à un sujet particulier.
Étape 2 – Envoyez-nous votre plainte par écrit
Si le problème n’est pas résolu à votre entière satisfaction après avoir complété l’étape 1, veuillez formuler votre plainte par écrit en détail et nous l’adresser. Toute correspondance doit être envoyée à la succursale où travaille votre conseiller en placements (à son attention), et une copie de la plainte doit être adressée à l’attention du directeur de succursale de la succursale en question et une autre à l’adresse suivante :
Capital Wellington West
200, rue Waterfront, Bureau 400
Winnipeg (Manitoba)
R3B 3P1
Canada
À l’attention de :
Lesley Walters-Sagher
Responsable en charge des plaintes
Lorsque nous aurons reçu votre plainte écrite, celle-ci sera traitée conformément à notre procédure de traitement des plaintes. Dans un délai de 5 jours ouvrables de la réception de votre plainte, vous recevrez un accusé de réception de votre plainte de la part du responsable en charge des plaintes comportant une description des étapes suivantes que nous devons réaliser ainsi que d’autres renseignements tels que le nom de la personne-ressource, le numéro de référence de la plainte, le protocole que vous devez suivre une fois que vous nous avez fait parvenir votre plainte et le calendrier que nous devons respecter pour traiter votre plainte dans les meilleurs délais. Au total, le processus ne devrait pas prendre plus de 90 jours avant que vous ne receviez une réponse circonstanciée du responsable en charge des plaintes, comprenant les renseignements suivants :
- un résumé de votre plainte,
- les résultats de notre enquête,
- notre décision finale au sujet de la plainte, avec une explication ; et
- l'exposé des choix qui s'offrent à vous si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse.
Étape 3 – D’autres options sont à votre disposition.
Si après l’étape 2, votre plainte n’a pas été résolue à votre satisfaction, d’autres options sont à votre disposition (règlement par le biais de l’OCRCVM, ombudsman des services bancaires, arbitrage). L'ombudsman des services bancaires et d'investissement étudie une plainte de client à partir de la plus rapprochée des occurrences suivantes :
(i) la date où la réponse circonstanciée à la plainte est remise au client ; ou
(ii) quatre-vingt-dix (90) jours après la réception de la plainte.